Social Listening o Escucha Social: ¿Qué es y por qué es clave en redes sociales?
¿Quieres profundizar más en herramientas de marketing digital que ayuden a las empresas a posicionarse mejor? Esta y muchas otras técnicas forman parte del temario de nuestro Bachelor Online en Marketing. Consulta la formación e inscríbete si quieres dedicarte profesionalmente a esta área.
¿Qué es el Social Listening y para qué se utiliza?
Social Listening se traduce como escucha social y consiste en monitorizar y analizar las redes sociales y las plataformas digitales para un análisis interpretativo de las menciones relacionadas con una marca, producto o servicio. Estas pueden ser relativas a la marca en sí, como a cualquiera de sus productos y servicios.
Además, no se trata de identificar únicamente lo que dicen los clientes actuales y potenciales, sino también competidores, medios de información o cualquier otro canal.
Esta información, siempre y cuando se sepa interpretar y poner en contexto, es útil porque nos puede ayudar a:
- Identificar oportunidades
como nuevas necesidades en el público o áreas en las que debamos mejorar.
- Gestionar nuestra reputación online
ya que se puede responder a comentarios positivos y negativos o a posibles crisis a tiempo.
- Conocer a la audiencia
con sus intereses y deseos, su propia forma de comunicarse y sus problemáticas y necesidades. Además, podemos interactuar con ella.
- Analizar a la competencia
y el posicionamiento que tenemos con respecto a otras marcas.
- Adaptar las estrategias de marketing
como el tono o el contenido de las campañas.
Diferencia entre Social Listening y monitorización de redes sociales
Hemos mencionado al definir el Social Listening que esta técnica incluye la monitorización de las redes sociales. Sin embargo, este último proceso solo se refiere a recoger datos en tiempo real, como las menciones, los comentarios o los hashtags sobre una marca o una temática concreta. Sirve para responder a preguntas, gestionar quejas o seguir una campaña.
Pero para que se trate de escucha social como tal, también hay que analizar e interpretar dichas conversaciones. El objetivo es identificar tendencias, las emociones del público, sus intereses o problemas que sean recurrentes. Gracias a esta información, a una marca le resultará más sencillo tomar decisiones estratégicas, mejorar sus productos y servicios, ajustar las campañas o detectar oportunidades.
¿Cómo se lleva a cabo el Social Listening?
Si queremos implementar una estrategia de Social Listening, debemos estructurar un proceso complejo que combina recopilar datos con su análisis y la posterior toma de decisiones basada en información real. No obstante, hay que tener en cuenta que no se trata tampoco de una tarea puntual. Por el contrario, es una práctica continua, con la que organizaciones y marcas se van adaptando al entorno digital. Para llevar a cabo este proceso, sigue estos pasos.
Define objetivos
Pregúntate cuál es la finalidad del Social Listening para poder filtrar toda la información y centrarte en lo que es realmente relevante para esos objetivos. Por ejemplo, a los negocios online les puede interesar la percepción del público de tu marca, si hay una crisis de reputación o las tendencias del sector.
Identifica las fuentes de escucha
Las fuentes son tus canales. Estas serán las redes sociales, blogs, foros, páginas de reseñas, medios digitales y plataformas de vídeo. Para elegir los adecuados, averigua antes dónde se mueve tu audiencia. En los sectores profesionales, LinkedIn tendrá más peso, pero si se trata de consumo masivo, te dirigirás a redes como TikTok o Instagram.
Define temas y palabras clave
Para poder rastrear la información, debes seleccionar los términos. Estos serían el nombre de la marca y sus productos, campañas, eslóganes, hashtags, competidores e incluso errores ortográficos comunes o expresiones informales que tengan relación. Para dar con conversaciones indirectas, hay que incluir también temas del sector. Es decir, que si hablamos de calzado deportivo, los términos cercanos serían “zapatillas” o el nombre del producto. Mientras que los temas relacionados serían “entrenamiento en casa”, "salud y bienestar" o "ejercicio en la mañana".
Recoge y segmenta los datos
Con los objetivos definidos y los canales y las palabras identificados, pasamos a la acción para recoger datos. En esta fase, se utilizan herramientas especializadas que automatizan el proceso de recolección, y que se encargan de rastrear las menciones y las conversaciones en tiempo real.
Estas herramientas son plataformas como:
. Es muy eficaz para la percepción de marca, ya que se centra en el seguimiento detallado de conversaciones a gran escala y en el análisis de tendencias.
. Gestiona las redes sociales y analiza el rendimiento de las menciones. Su interfaz es intuitiva y permite interactuar directamente con los usuarios, así como hacer seguimientos detallados de la actividad en las plataformas.
. Gestiona múltiples redes sociales desde un mismo sitio y se pueden programar las publicaciones. Ofrece una visión general de todas las interacciones y un análisis completo del rendimiento de las cuentas.
. Esta herramienta rastrea las redes sociales, pero también medios de comunicación, blogs y otros canales digitales. Se utiliza para detectar tendencias y analizar contenido visual.
Sea cual sea tu herramienta para el Social Listening, ten en cuenta que debes segmentar siempre la información. Es decir, clasificarla por diferentes variables y segmentos:
Segmentación por palabras clave y hashtags. Ejemplo: “envases sostenibles” para identificar tendencias ecológicas;
Segmentación competitiva, como comparar menciones y sentimientos entre tu marca y competidores;
Segmentación por sentimiento, clasificar menciones como positivas, negativas o neutras;
Segmentación por tipo de usuario, identificar influencers, clientes frecuentes, detractores o embajadores de marca;
Segmentación temporal, analizar la evolución de las conversaciones en el tiempo: picos, tendencias, estacionalidad, etc.
Segmentación demográfica, analizar datos según edad, género, ubicación geográfica o idioma;
Segmentación por categorías, agrupar menciones en torno a temas como atención al cliente, calidad del producto, sostenibilidad, etc.
Segmentación por canal o plataforma, según el origen: X, Instagram, blogs, foros, etc.
De esta forma, la evaluación de la información será más concreta y podrás centrarte en tus objetivos y necesidades.
Analiza resultados y toma decisiones
Una vez que los datos se han convertido en información útil, debemos interpretar el volumen de menciones, el tono emocional, los temas más recurrentes, picos de actividad, cambios en el comportamiento del público y la aparición de posibles crisis. El análisis también sirve para detectar patrones y reconocer a personas con influencia, y conlleva procesos cognitivos para interpretar las emociones y el comportamiento del público.
Después, este análisis se lleva a las decisiones estratégicas, de manera que la información que se obtuvo se traduzca en nuevas acciones que mejoren la imagen o el posicionamiento de la marca. Por ejemplo, cambios en la estrategia de comunicación, ajustes en los productos o acciones que ayuden a satisfacer las necesidades reales del público. Esto es, acciones concretas que tengan un impacto.
Mucho más que escuchar la opinión de tu target
Para aprender a realizar este proceso y traducirlo en dichas acciones, solo necesitas formación y pasión por el marketing digital. Inscríbete en nuestro Bachelor y empieza hoy mismo a construir tu futuro profesional.