Balanced Scorecard: qué es, perspectivas clave y cómo aplicarlo en tu empresa

Qué es el Balanced Scorecard o el cuadro integral de la empresa

El Balanced Scorecard, o cuadro de mandos integral, es un sistema para gestionar las empresas, creado en la década de 1990 por Robert S.Kaplan y David Norton. Existían precedentes en la década de 1960, pero se consolidó entonces. 

¿Para qué sirve esta herramienta? Básicamente, para conocer cuáles son las principales magnitudes clave internas de las empresas y organizaciones interrelacionadas y actuar correctamente, mejorando tus principales KPI´s. Sirve, pues, como herramienta gráfica para la toma de decisiones informadas. Al final, ver hace que la identificación de las magnitudes por parte de los directivos sea más sencilla. 

La visión de estos objetivos ayuda a trabajar por ellos de forma integrada. Es fácil ver qué partes no se están cumpliendo y la relación con las demás. Así, es posible trabajar desde una perspectiva holística y mejorar las interrelaciones entre las distintas áreas de las empresas. 

Para diseñar un cuadro de mando integral, necesitas tener claros tus objetivos, el uso de los KPI´s indicados, marcar metas y plantear las acciones necesarias para su ejecución. Esta metodología, ampliamente reconocida en el ámbito académico y profesional, forma parte de los contenidos que se imparten en un Bachelor en Administración de Empresas. 

Cuáles son las perspectivas del Balanced Scorecard; claves que debes conocer

Cuando cuentes con la información necesaria y los horizontes a cumplir, ya puedes organizar correctamente la información de forma visual. ¿Cómo hacer un Balanced Scorecard? Estos son los cuatro ejes principales: 

1. Perspectiva financiera

La perspectiva financiera incluirá todos aquellos KPI´s que sirven para conocer cuál es la situación real de una empresa. Incluimos los balances de situación, las cuentas de pérdidas y ganancias, pero, también, los márgenes de maniobra, la rentabilidad económica, financiera y, en definitiva, lo que facilite el trabajo. Esto también es muy útil en los procesos de internacionalización, para calcular los recursos necesarios. 

Las perspectivas financieras son fundamentales porque una empresa no sostenible, no es viable. Y algunas compañías necesitan un fondo de maniobra mayor, mientras que otras pueden pasar con uno más reducido. Por eso, los indicadores tienen que estar adaptados a esta circunstancia. 

2. Perspectiva del cliente

La perspectiva del cliente es fundamental para saber si se está haciendo bien el trabajo. Para ello, se deben conocer las características del mercado y el cliente, y, a partir de ahí, utilizar métricas de satisfacción, pero también de recurrencia de los clientes. Recordemos la Regla de Pareto: el 20 % de las acciones generan el 80 % de las consecuencias. 

Cada empresa y cada sector tiene sus necesidades específicas. Y, al final, el Balanced Scorecard para empresas se debe aplicar según la idiosincrasia de cada una de ellas. En algunos casos, se da más importancia a magnitudes financieras a corto plazo por la rotación del stock, mientras que, en otros, se priorizan otras cuestiones. 

3. Balanced Scorecard

: procesos internos

Los procesos internos son importantes, para entender todos los medios que se utilizan. Esto engloba la maquinaria, pero también el capital humano que genera nuevas ideas y disrupciones. También se identifican cuáles son los procesos internos para mejorar tus decisiones y cómo se están cumpliendo en un determinado momento. 

Pensemos en la organización cuando se fabrica una mercancía, contando la entrada de las materias primas, la transformación y la distribución. Otro caso paradigmático lo tenemos en el tiempo de atención al cliente y resolución de problemas. Existen magnitudes para calcularlo, en ambos casos. 

4. Aprendizaje y crecimiento

Esta perspectiva, obviamente, se centra en el aprendizaje y el crecimiento. Obviamente, hay que señalar cuáles son las magnitudes que se han establecido previamente para comprobar los progresos.  Aquí se incluirían, igualmente, los Recursos Humanos y su gestión correcta. 

Es indudable que esta parte se aplica, sobre todo, al capital humano de las empresas. La segmentación es necesaria porque no todos los trabajadores, a veces, necesitan la formación. Pero sí es imperativo aplicar determinados indicadores objetivos. 

Ejemplos de balance scorecard para tu empresa

Hay numerosos ejemplos de Balance Scorecard aplicados a las empresas. Ten presente que cada sector de actividad tiene algunas circunstancias específicas y enfoques, con el mismo planteamiento básico. Toma nota de estas metas, que esto te interesará:

1. Sector industrial

En el sector industrial, se pueden incluir varias posibilidades. En la perspectiva financiera, se pueden localizar los costes y reducirlos, con estas magnitudes. Por otra parte, en la perspectiva del cliente se puede comprobar si los productos cumplen con sus expectativas y qué elementos se podrían mejorar. 

Asimismo, en los sistemas productivos, se pueden comprobar cuáles son los factores de cumplimiento, por ejemplo, del sistema “just in time”. Y, finalmente, ver cómo evoluciona el aprendizaje y crecimiento de los trabajadores en nuevas capacitaciones. 

2. Balance Scorecard en el retail

El balanced scorecard y sus indicadores en el retail tiene, también, una cierta importancia. En el aspecto financiero, uno puede centrarse en el aumento de las ventas en el corto y medio plazo y mejorar la gestión comercial. 

Con respecto a los clientes, pueden mejorar la customer experience con las devoluciones o la reducción de las esperas, y medirlas. En los recursos, hay que comprobar el aprovisionamiento y que no falle. Y, finalmente, mejorar la formación de todo el personal, tanto si trabaja cara al público como si no lo hace.  

3. Sector sanitario

El sector sanitario tiene unas exigencias específicas. Centrándonos en lo financiero, toca ver cómo mantener la excelencia del servicio y rebajar costes. Las encuestas de satisfacción a clientes son fundamentales en este caso, tanto de la intervención como de toda la experiencia. 

En procesos internos, conviene ver cómo mejorar el servicio al cliente en términos de eficiencia. Y, en cuanto a aprendizaje, se pueden aplicar planes de formación permanente. 

El cuadro de mando integral de toda empresa

El Balanced Scorecard es una poderosa herramienta estratégica que permite realizar el análisis de estado de la empresa u organización. Y, al abarcar diferentes perspectivas, la visión global que ofrece facilita la toma de decisiones basadas en datos reales, así como la identificación y corrección de los puntos de mejora.